Donnerstag, 7. März 2019

Eurowings und der Flug in die Service-Wüste

Gleich vorweg muss ich sagen, dass bislang wirklich alles geklappt hat mit der Eurowings. Wir sind schon oft mit dieser Airline geflogen und hatten bisher keinen Grund zur Beschwerde. Allerdings sind wir bekannter Maßen auch keine Leute die sich beschweren, wenn es nicht wirklich große Probleme gibt.

Und genau das ist jetzt der Fall. Wir kommen im Moment in den zweifelhaften Genuss, regelmäßig mit der sogenannten Hotline der Eurowings zu telefonieren. Der Grund dafür ist einfach, aber umso unverständlicher für uns. Aber dazu gleich mehr.

MitarbeiterInnen in Call-Centern und auch jene in den dahinter arbeitenden Fachabteilungen sehen sich nicht mehr als Dienstleister, sondern pochen auf ihr Recht als MitarbeiterIn und als Person. Dabei vergessen sie nur zu gerne, dass die Anrufer ihre Freizeit wegen solcher Probleme opfern müssen. die Anrufer werden nicht dafür bezahlt mit den Leuten der Hotline zu telefonieren. Kundinnen und Kunden haben das Gefühl gegen eine Wand anzurennen, denn die Zeiten in denen Kundinnen und Kunden noch Könige waren sind längst vorbei. In Zeiten in denen man an jeder Ecke um sein Recht als Verbrauchen kämpfen muss, liegt es mir am Herzen meine Erfahrungen mit anderen Usern zu teilen.

Was bisher geschah

Wir hatten eine Flugreise mit unseren Kindern nach Florida geplant. Da diese im Spätsommer stattfinden soll und wir gerne frühzeitig buchen, kaufte ich die Tickets bereits Ende Dezember und musst natürlich die Tickets auch gleich bezahlen. Mit über 5.000,- Euro kein Schnäppchen mehr, aber wir wollen ja verreisen, also soll der Preis hier kein Thema sein.

Ich erhielt wenige Minuten nach der Buchung die Buchungsbestätigung in der die Flüge - wir fliegen mit Zwischenlandung in Düsseldorf - und die auf den entsprechenden Flügen reservierten Sitzplätze angegeben waren, die Flüge wurden ind er APP angezeigt und das Geld wurde vom Konto abgebucht. Für mich war somit alles in Ordnung.

Nur durch Zufall checkte ich am 28.2.2019 in der App unsere Flugreise und musste feststellen, dass die Sitzplatzreservierungen meiner Familienmitglieder für den letzten Flug von Düsseldorf nach Wien nicht mehr angezeigt wurden. Also versuchte ich die Plätze wieder zu reservieren und erhielt die Information über die App, dass in dem Flugzeug nicht mehr ausreichend Sitzplätze zur Verfügung stehen würden.

Was ich nicht sofort, sondern erst nach meinem ersten Anruf bei der Hotline erkannte war, dass sich nicht die Reservierung der Plätze sondern der Flug geändert hatte. Wir wurden auf einen späteren Flug umgebucht und das obwohl der Flug zu diesem Zeitpunkt bereits ausgebucht war. Zudem wurden wir darüber nicht in Kenntnis gesetzt, erhielten kein Mail, keinen Anrufen, einfach keine Information.

Der erste Kontakt zur Hotline am 28.2.2019

Zuerst dachte ich an einen Fehler in der App und rief bei der Hotline der Eurowings an. Die Dame war freundlich, aber in ihren Möglichkeiten eingeschränkt, da sie mir zwar bestätigen konnte, dass die Sitze nicht reserviert werden könnten weil nicht mehr ausreichend Plätze zur Verfügung standen, jedoch keine Lösung anbieten konnte. Sie versuchte mir zu erklären, dass es sich um einen Maschinentausch zu einer kleineren Maschine handelte und das passieren könnte. Ihr Lösungsansatz war, dass wir einfach mal fliegen sollten und am Flughafen in Düsseldorf bei der Heimreise dann einfach schauen sollten ob Plätze frei wären. Es gäbe immer wieder Leute die den Flug nicht antreten würden, wodurch Plätze frei würden. Sollten keine Plätze frei sein, dann müsste ich alleine fliegen (und ja ich müsste fliegen, da ich ja einen reservierten Platz habe) und meine Familie bliebe zurück in Düsseldorf wofür wir dann eine Erstattung des Flugpreises erhalten würden. Sie würde aber noch die Fachabteilung kontaktieren und versuchen spätestens nächsten Tag noch eine andere Lösung anzubieten.

Der zweite Kontakt zur Hotline am 1.3.2019

Nachdem kein Anruf kam, ich aber trotzdem eine Lösung wollte, rief ich erneut bei der Hotline an. Interessant war, dass laut der Aussage der ebenso freundlichen Dame am Vortag nichts weiter passiert wäre. Auch sie versuchte mir das Märchen des Maschinentauschs aufzutischen. Allerdings wusste ich zu diesem Zeitpunkt bereits, dass sich die Flugnummer geändert hatte und es sich nicht um einen Tausch des Fluggeräts, sondern um eine Umbuchung auf einen anderen Flug handelt. Meiner Bitte mit jemanden sprechen zu dürfen der sowohl die Kompetenz als auch die Berechtigung besäße um mir zu helfen wurde nicht nachgekommen. Jedoch erklärte mir die Dame, dass ohnehin nur was getan werden könne, wenn ich mich schriftlich an die Fluglinie wenden würde. Sie würde 30 Minuten nach unserem Telefonat ins System sehen und meine Mail rauspicken, um diese zur Fachabteilung weiterzuleiten. Was sollte ich also anderes tun als ein Mail zu schreiben.

Der dritte Kontakt diesmal per Mail am 1.3.2019

Also schrieb ich ein Mail mit der Darstellung des Sachverhaltes und mehreren Lösungsvorschlägen, die von unserer Seite aus akzeptabel wären. Und da mir die Dame an der Hotline ja versicherte mein Mail sofort weiter zu leiten, legte ich noch die Bitte einer schnellen Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden und meine Telefonnummer bei.

Der vierte Kontakt jetzt wieder zur Hotline am 2.3.2019

Wieder eine freundliche Dame, und wieder keine Berechtigungen eine Lösung für mein Problem herbei zu führen. Aber diese Dame hatte zumindest mal Verständnis für mein Dilemma bekundet und mir versprochen gleich am Montag mit meinem Anliegen zu ihrem Vorgesetzten zu gehen, damit dieser sich des Problems annehmen könne. Auf meine Frage wie lange das dauern würde, sagte sie, dass das Problem im Laufe der Woche gelöst sein müsste. Also sagte ich ihr, dass ich am Mittwoch der kommenden Woche wieder anrufen würde.

Der fünfte Kontakt zur Hotline am 6.3.2019

Wie versprochen rief ich am 6.3.2019 wieder an, nur um zu erfahren, dass in der Angelegenheit nichts passiert ist. Aber der diesmal männliche und ebenso freundliche Mitarbeiter versprach mir sich sofort mit der Fachabteilung auseinander zu setzen und mich noch im laufe des Tages zurück zu rufen. Oder zumindest würde ich einen Anruf aus der Fachabteilung erhalten. Euch jetzt raten zu lassen ob ich angerufen wurde, wäre eigentlich lächerlich, da ihr es sicher schon vermutet habt, dass natürlich niemand von Eurowings bei mir anrief. Das traurige daran ist, dass ich mir fast sicher bin, dass nicht einmal eine entsprechende Fachabteilung gibt, die mehr ausrichten kann am System als die Call-Center-MitarbeiterInnen, ich aber immer mit dem Bullshit vertröstet werde, dass sich aus dieser ominösen 'Salzamt'-Abteilung jemand kümmern würde. Wie auch immer, wartete ich natürlich wieder 24 Stunden ab bevor ich mich wieder meldete.

Der sechste Kontakt zur Hotline am 7.3.2019

Diesmal bekam ich wieder eine freundliche Dame an den Hörer, die mir die gleichen sinnbefreiten Floskeln über die Telefonleitung  schickte, wie ihre Kollegen an den Tagen davor. Sie könne keine Sitze reservieren, sie könne den Flug nicht ändern und sie werde es an die Fachabteilung weiterleiten. Ich möge ihr doch bitte meine Telefonnummer für einen Rückruf hinterlassen, damit sie sich sofort melden kann, wenn die Fachabteilung den Fall abgeschlossen hat. Das könnte noch im Laufe des Tages sein, aber sicher innerhalb der nächsten sechs Wochen. Echt jetzt? 6 Wochen? 42 Tage?
Wenn einer meiner Mitarbeiter mir erklärt, dass er für einen Aufgabe wie diese, die langsam ausgeführt in etwa 10-20 Minuten Bearbeitungszeit benötigt, bis zu 6 Wochen benötigt, dann muss ich mich wohl oder übel von diesem Mitarbeiter trennen. Denn so eine Person ist wirtschaftlich nicht tragbar. Bei einer Fluglinie sehen die Verantwortlichen das jedoch scheinbar anders. Wie auch immer führte mich das nun zu meinem nächsten Kontaktversuch.

Der siebente Kontakt diesmal wieder per Mail auch am 7.3.2019

Mittlerweile hat mich die Geduld verlassen, weil ich für dieses Blockadeverhalten absolut kein Verständnis aufbringen kann. Daher schrieb ich erneut ein Email an die Email-Adresse der Eurowings service@eurowings.com . Darin beschrieb ich erneut den Sachverhalt und führte auch wieder Lösungsvorschläge an. Zusätzlich gab ich diesmal auch die Information über meine Liebe zum Schreiben und zur Öffentlichkeit bekannt. Und auch wenn es den MitarbeiterInnen der Eurowings ziemlich egal sein wird, weil die sich vorrangig um bessere Dienstverträge und Arbeitsbedingungen bemühen müssen, so sind reale negative Erfahrungen im Netz ein herber Schlag für Unternehmen die Ihre Dienstleistungen vorwiegend online verkaufen. Es gibt bereits einige wissenschaftliche Arbeiten zu diesem Thema, die versuchen die Kosten für ein Unternehmen in Zahlen zu fassen, die anfallen, um negative Erfahrungsberichte von Kunden durch Marketingmaßnahmen zu egalisieren. Auch wenn ich selbst nichts davon habe, so ist der Schaden durch negative Stimmungen im Netz enorm.

Die Lösung

Lästig sein zahlt sich aus, denn am 8.3.2019 kam nun endlich ein Mail von Eurowings in der sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigten und die positive Erledigung meiner Beschwerde bestätigten. Nahezu gleichzeitig kam die neue Buchungsbestätigung nun auch wieder mit zugewiesenen Sitzplätzen. Somit ist nun alles in Ordnung. Schade ist nur, dass es erst nötig war mehrfach anzurufen, zu schreiben und den Hinweis über negative Berichterstattung in den Raum zu stellen. Hier besteht durchaus Potential für Verbesserungen.